一、本工作程序所称信访、投诉包括来信来访、电话投诉，市局、区信访办批转的信访投诉。环保信访范围包括：1、检举、揭发、控告违反环境保护法律、法规和侵害公民合法权益行为；2、检举、揭发、控告造成环境污染与生态破坏事故的单位和个人；3、对环保执法情况进行监督；4、对环保部门及其工作人员提出批评和建议，对环保执法人员的违纪、违法及失职行为进行监督；5、对污染防治及环保工作提出意见和建议等。二、信访工作的办理程序是：（一）登记立案1、办公室负责环保信访的统一登记立案工作。2、信访受理工作实行第一受理人制度。局、站、所的每一位工作人员在接到电话投诉或来访后应立即作好接待、询问及记录工作，不得推诿，拒绝受理。3、在询问、记录的基础上，第一受理人填写信访登记立案表，在受理的一日内及时送交局办公室统一登记立案。4、对于重大的信访案件，第一受理人应及时向局领导汇报。5、属于信访范围第4项的信访事项由局领导负责询问、记录。（二）协调分办1、办公室根据第一受理人填写的信访登记立案表进行分类，在收到信访 登记立案表一日内填写信访办理单并签批拟办意见送局领导批办。2、根据局领导批办的意见，办公室确定办理的时间要求，将信访办理单和登记立案表及时交给批办的主办单位，办理单位应签收。3、需外单位协办的由办公室根据批办意见和外单位协调办理事项。4、属于信访范围第3项的由局党组指定专人办理。（三）调查及办理1、办理单位对每一件（次）的信访办理单应明确办理人员。2、办理人员应根据国家、省规定的环保信访办理要求对所办理的信访事项进行全面的调查。调查核实中要作好现场笔录、取证、鉴定、记录等工作。3、一般信访事项调查的主要内容有：（1）污染事实；（2）污染时间和地点；（3）主要污染源及污染危害程度；（4）污染单位的法人代表或负责人及联系方式。4、在调查办理中，一般事项进行定性或简易监测后即可提出初步处理意见。对于重大的信访事项确需进行定量分析办理的，办理人员及时报市局污染管理科，请求市环境监测站提供监测方面的协助，并由办理人员配合市站开展监督性监测。5、一般的信访事项办理单位自签收之日起10日内应完成调查核实工作。（四）汇总反馈1、调查核实结束后，办理人员应在5日内写出初步调查处理情况报市局办公室，具体上报内容包括：（1）反映情况的真实性；（2）产生信访投诉的原因及存在的问题；（3）解决问题的方法及处理意见，处理依据。2、调查处理情况一事一报，并将调查办理过程中的有关资料一并上报。3、办公室根据办理人提出的初步处理意见草拟办理意见和处理决定，经局领导签批后印发有关单位和信访人，并向上级机关汇报。重大事件处理决定需经局务会议定。4、办公室负责督促办理人员落实提出的办理意见和处理决定。（五）整理归档1、信访事项办理完毕后，办理人员签名，将所有资料交办公室。2、办公室负责将信访事项按一事一档整理归档。3、整理归档内容包括：（1）登记立案表；（2）信访办理单、批办意见；（3）办理单位签收单；（4）现场笔录、取证、鉴定材料等；（5）初步处理意见；（6）市局的办理意见和处理决定。