一、专柜服务规范
　　(一)推行规范化服务对营业人员的要求　　1.具有良好的职业道德。2．较高的文化素质。3.具备较好的业务技术素质。4．明确尽责的途径和要求。
　　(二)营业员仪容仪表规范　　1．仪容端庄　2．装扮得体　3．举止文雅　4．谈吐得体
　　(三)营业工作中的相关制度 　　1．营业员守则。 (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。　2．柜台纪律 (1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。(2)不在柜台内聊天打闹。(3)不与顾客顶嘴吵架。(4)不因结账、上货不理睬顾客。(5)不在柜台内看书看报。(6)不坐着接待顾客。(7)不擅自离开工作岗位。
　　二、顾客服务
　　(一)顾客的购买心理　　1．顾客的认知会影响其购买行为。2．顾客满意对企业至关重要。　　顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
　　(二)服务的要素　　　1．物美价廉的感觉。　2．优雅的礼貌。　3．令人感觉愉快、清洁的环境。4．让顾客得到满足，方便。　5．提供售前及售后服务。　6．商品具有吸引力。　7．提供完整的选择。8．站在顾客的角度看问题。9．全心处理个别顾客的问题。10．显示自我尊荣，受到重视。11．前后一致的待客态度。12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
　　(三)顾客服务守则
　　1．顾客服务的十一项基本观念　　　　(1)让顾客满意。(2)帮助顾客解决—个问题。(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。(6)所有的营业员都代表商场的形象。(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。(8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。　(10)顾客心中所期望的被满足方式。(11)诚挚的友谊。
　　2．营业员服务规则 　　(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。(3)永远不要与顾客为敌。(4)提供他喜爱的商品。　　(5)保持工作区域清洁。(6)笑脸相迎，热诚地打招呼。(7)永远不能让顾客感觉受到冷落。(8)营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
　　3．顾客抱怨的处理原则
　　(1)处理顾客抱怨的步骤。 ①集中精力，耐心而仔细地倾听。②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。③将顾客的意思重新组合整理。④通过询问的方式向顾客解释。⑤留住顾客：赔偿，口头道歉。⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
　　(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项 　①克制自己的情绪。②要有自己代表公司的感觉　③以顾客为出发点。④以第三者的角度保持冷静。⑤倾听。⑥迅速、第一。⑦诚意。　⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。⑨必须恢复顾客的依赖感。⑩绝对不要以顾客为敌。     (4)如何正确驾驭自己的情绪 　①换位思考法。②以柔克刚法。③自我疏导法。④降低期望法　⑤目标制约法。　⑥责己恕人法。
　　三、接待顾客规范
　　(一)等待顾客时的举止规范　1．站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。　2．站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 3．态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
　　(二)接触顾客的行为规范 　1．选准最佳时机。(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。2．说好第一句话　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
　　(三)拿递商品的动作规范　　1．适时主动　2．准确敏捷　3．礼貌得体
　　(四)介绍商品的规范 　　1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。　　2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
　　（五)特殊情况下的待客规范 　　1．急于购买商品的顾客。(1)面带笑容，点头示意。(2)记清面容，以免接待时忘记。(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。(4)‘快速结算，快速成交。 2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。 (1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。　　应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。 （3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。